Ana Luiza Tieghi, Valor Econômico – A ABRAINC (Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias) realizou uma pesquisa sobre o uso de inteligência artificial no mercado imobiliário, com 163 executivos, e constatou que 19% deles já usaram alguma ferramenta do tipo. O levantamento foi produzido pela consultoria Brain.
Dentre as empresas ouvidas, 27% já possuem áreas especializadas em tecnologia ou inteligência artificial, e 83% consideram positivo o impacto desse tipo de ferramenta nos negócios.
A pesquisa também indica que 21% consideram que o atendimento ao cliente é a área que mais se beneficiaria do uso de inteligência artificial, seguida por marketing (17%) e comercial (16%).
É onde a incorporadora Tenda tem apostado no uso da tecnologia. Há três anos, a empresa usa ferramentas da Botmaker, companhia argentino-brasileira desenvolvedora de bots (robôs que executam tarefas pré-estabelecidas).
O principal objetivo é melhorar os leads, a geração de clientes interessados em comprar um imóvel, e obter consumidores com maior potencial de compra.
Isso acontece por meio de conversas entre o cliente e o robô, que pode começar quando o consumidor está no site da empresa ou quando responde a anúncios em redes sociais.
O robô, que toma a forma de Tais, persona virtual da incorporadora, conversa com o cliente pelo WhatsApp. A empresa passa, então, a ter um canal “ativo” com ele. Com isso é criada uma base de clientes que não fechou negócio, e a empresa tenta vender de novo para ela. É a chamada “recuperação de leads”.
Elizabeth Lopreato, gerente de marketing da Tenda, afirma que 13% das vendas já vêm da recuperação de leads. “É uma forma de otimizar os investimentos que faço em marketing”, diz. Ela explica que a Tenda usa ferramentas da Botmaker e uma ferramenta que foi desenvolvida internamente.
Quando conversa com a Tais, o cliente passa dados que não tinham sido informados anteriormente, em formulários. Isso reclassifica como a incorporadora o vê. Há ainda um sistema “fura-fila” que prioriza atender quem tem mais chance de fechar negócio.
Alfredo Bitencourt, head de vendas na Botmaker afirma que a vertical de real estate é uma das que mais atrai clientes para a companhia. Além da Tenda, eles atendem também Even e EZTec e imobiliárias e portais de imóveis, como QuintoAndar e Lopes.
Outros usos para a inteligência artificial e o sistema de robôs são fazer a comunicação entre a empresa e corretores e enviar boletos. Lopreato também vê uso futuro na negociação de dívidas.
Para algumas funções, os consumidores parecem até preferir o atendimento virtual, segundo pesquisa de satisfação feita pela Tenda. O nível de satisfação, informa, cresceu 5 pontos quando o atendimento para tarefas mais mecânicas, como pedir a segunda via de boleto, foi automatizado. Das solicitações de pós-venda na empresa, só 17% envolvem atendimento humano.
O objetivo da Tenda é automatizar cada vez mais o processo, até que ele seja feito inteiramente pela ferramenta digital, segundo a gerente. O foco é ter um custo de vendas que seja o mais eficiente – e baixo – possível. “Nossa grande ambição é conseguir completar 100% da jornada com chatbot”, diz Lopreato. Todo o processo de atendimento ao cliente, com simulação do que ele pode comprar, apresentação dos produtos mais indicados e a assinatura de contrato seria feito pelo sistema.
Para chegar nesse ponto, afirma, é preciso incluir outras funções além de texto no chatbot, como geração de áudios, que tornem a conversa mais parecida com uma troca humana. Bitencourt diz que o robô já entende áudios.
A pesquisa da ABRAINC com a Brain também perguntou se a inteligência artificial poderia substituir completamente os corretores imobiliários, e 10% dos executivos disseram que sim. Entre as preocupações em relação à adoção da tecnologia nesse mercado, 17% dos entrevistados apontaram a substituição do trabalho humano. Foi o item mais citado.
Em empresas que lidam com clientes de renda mais alta, a automatização total da venda está mais distante, segundo Bitencourt. “A construtora de alto valor vai equilibrar mais o presencial com o WhatsApp, usando como ferramenta de agendamento de visita e apoio à venda”, diz.
Com a ferramenta, os vendedores conseguem atender mais clientes ao mesmo tempo. Bitencourt afirma que um mesmo operador pode atender de 10 a 15 clientes ao mesmo tempo. Para ele, com a evolução de outras ferramentas tecnológicas, como visitas virtuais, a venda deve ficar cada vez mais automatizada. “Nós, humanos, ficaremos com temas de negociação, de maior complexidade”, diz.
“As incorporadoras que desejam se manter competitivas e na vanguarda do mercado devem continuar investindo nessas áreas”, afirma Luiz França, presidente da ABRAINC.
